ลงทุนในระบบที่คุณต้องการและแจ้งให้ลูกค้าทราบเนื่องจากไฟกระชากในเช้าวันเสาร์และระบบสำรองข้อมูลไม่ทำงานระบบคอมพิวเตอร์ ของสายการบิน จึงพัง เหตุขัดข้องทำให้สายการบินบริติชแอร์เวย์ต้องยกเลิกเที่ยวบินขาออกทั้งหมดจากสนามบินฮีทโธรว์และแกตวิค ทำให้มีผู้โดยสารตกค้าง 75,000 คน และเมื่อผู้โดยสารมาถึงจุดหมายปลายทางแล้ว ก็ไม่มีอะไรรับประกันได้ว่าสัมภาระของพวกเขาจะรออยู่
มันเป็นอุบัติเหตุที่วุ่นวายและมีราคาแพงสำหรับสายการบิน
บริติชแอร์เวย์ มูลค่าตลาดของ IAG ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของสายการบินลดลงประมาณ 643,550,000 ดอลลาร์ ไม่เพียงเท่านั้นThe Guardianรายงานว่าลูกค้าที่ไม่ได้รับความสะดวกจากปัญหาด้านไอทีต้องจ่ายค่าเดินทางเพิ่มเติมถึง 2,059 ดอลลาร์ ทำให้บริษัทต้องจ่ายค่าชดเชยจำนวนมากถึง 192 ล้านดอลลาร์
ที่เกี่ยวข้อง: 10 ประเทศเหล่านี้จะเห็นนักเดินทางเพื่อธุรกิจมากที่สุดในทศวรรษหน้า
หากคุณนอนอยู่บนพื้นของอาคารผู้โดยสารในสนามบิน แน่นอนว่าคุณจะไม่มีทางเข้าใจองค์กรที่จัดคุณอยู่ในตำแหน่งนั้นมากนัก แต่ไม่ใช่แค่ผู้โดยสารที่ไม่พอใจเท่านั้น คำตอบจากสายการบินคู่แข่งอย่าง Ryanair ของไอร์แลนด์นั้นไร้ความปรานีเป็นพิเศษ
การแอบดูแท็บทวีตและการตอบกลับของบริษัทบนTwitterแสดงข้อความบริการลูกค้าจำนวนมากพร้อมการใช้คำว่า “ขอโทษ” และ “ขอโทษ” อย่างหนัก ซีอีโออเล็กซ์ครูซยังทำวิดีโอขอโทษด้วย
ที่เกี่ยวข้อง: 5 วิธีในการลดความเครียดในการเดินทางเพื่อธุรกิจของคุณ
“เราต้องขออภัยอย่างสุดซึ้งสำหรับเหตุการณ์เหล่านี้” ครูซกล่าว “เรามุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าเราปฏิบัติตามข้อผูกพันของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของการชดเชยผู้โดยสาร … ขณะนี้เรากำลังมุ่งเน้นไปที่การทำให้แน่ใจว่าความต้องการของทุกคนได้รับการแก้ไข เราจะทำการตรวจสอบเชิงลึกเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับ ถึงสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นและเราจะตอบโต้สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกที่บริติชแอร์เวย์”
ครูซกำลังพูดสิ่งที่ถูกต้อง และดูเหมือนว่าทีมของเขาจะทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะได้รับการดูแล แต่สิ่งที่ประสบการณ์ของบริติชแอร์เวย์สอนเราคือเราต้องคิดอย่างรอบคอบว่าจะใช้ทรัพยากรใดให้เกิดประโยชน์สูงสุด คิดถึงระบบและโครงสร้างที่คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มี และตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าทันสมัยอยู่เสมอ หากคุณมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุด การลงทุนตอนนี้อาจช่วยให้คุณไม่ต้องปวดหัวในภายหลัง
ดีกว่าที่ข้อผิดพลาดไม่เคยเกิดขึ้นเลย — แต่ถ้าบริษัทของคุณต้อง
เผชิญกับปัญหาขนาดนี้ การดำเนินการที่ดีที่สุดคือพูดอย่างตรงไปตรงมา ยอมรับสิ่งที่ผิดพลาดและแจ้งให้ลูกค้าทราบ
ตัวอย่างเช่น ไซต์Help Scoutอ้างถึงคำชี้แจงการบริการลูกค้าที่ทำเป็นประจำต่อไปนี้เป็นภาษาเชิงลบ: “ฉันไม่สามารถรับผลิตภัณฑ์นั้นให้คุณได้จนกว่าจะถึงเดือนหน้า มีการสั่งซื้อซ้ำและไม่สามารถใช้งานได้ในขณะนี้” เพื่อสร้างข้อมูลเดิมใหม่ในแง่บวกมากขึ้น เว็บไซต์แนะนำสิ่งนี้: “ผลิตภัณฑ์นั้นจะวางจำหน่ายในเดือนหน้า ฉันสามารถสั่งซื้อให้คุณได้ตอนนี้และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้านั้นส่งถึงคุณทันทีที่มาถึง โกดังของเรา!”
ที่เกี่ยวข้อง: อุปสรรคด้านภาษา: คำพูดอาจขัดขวางการแก้ปัญหาได้อย่างไร
แผนกบริการลูกค้าควรมอบเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับทีม ซึ่งเป็นเครื่องมือที่นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ดีขึ้น ปัจจุบันระบบโทรศัพท์มีความสามารถในการซิงค์กับเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เช่น Salesforceทำให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ เช่น ประวัติการซื้อและการโต้ตอบล่าสุดกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ ทั้งหมดจะช่วยให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นในขณะนี้
บริษัทต่างๆ ควรมุ่งเน้นที่ทีมบริการลูกค้าของตนในการเป็นพันธมิตรของลูกค้าในการแก้ปัญหา แทนที่จะพยายามวัดผล ธุรกิจต่างๆ มักจะปล่อยให้เมตริกเข้ามาขัดขวางการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริง แทนที่จะพยายามเอาชนะเวลาการสนับสนุนที่เร็วที่สุด ให้มุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีความหมาย ถามพวกเขาว่าปัญหาและความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร และแก้ไขปัญหาเป็นทีมแทนที่จะทำงานกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา
การสื่อสารที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณจะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นร่วมกัน ซึ่งทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณและแนะนำธุรกิจให้กับคุณ
แท้จริงแล้ว Medium พบว่าโพสต์ที่มีจำนวนคำตั้งแต่ 400 คำขึ้นไปจะสร้างการตอบกลับที่ดีกว่า คุณยังสามารถรับคำติชมเกี่ยวกับงานเขียนของคุณ และส่งไปยังสิ่งพิมพ์หรือ “คอลเลกชัน” ที่เหมาะสม
Credit : แนะนำ slottosod777
